Klantvriendelijkheid contactcenters moet omhoog

Geplaatst op Jul 08, 2009 | Geplaatst in  Nieuws | Door Esther | Geen reacties

Woensdag 8 juli 2009

Vriendelijkheid van contact centers laat te wensen over. De lat moet hoger als het gaat om klantvriendelijkheid in de Nederlandse contact centers, zo blijkt uit onderzoek dat BRW Groep onder 1500 consumenten heeft laten uitvoeren naar het imago van contact centers.

Vriendelijkheid van contact centers laat te wensen over
De lat moet hoger als het gaat om klantvriendelijkheid in de Nederlandse contact centers, zo blijkt uit onderzoek dat BRW Groep onder 1500 consumenten heeft laten uitvoeren naar het imago van contact centers. De uitkomsten zijn opvallend in zowel positieve als negatieve zin.

Deskundigheid of klantvriendelijkheid?
Het begrijpen van de vraag en empathie wordt belangrijker gevonden als het direct beantwoorden van de vraag. Daarmee lijkt klantvriendelijkheid een belangrijkere prestatie indicator te zijn dan \”First call resolution\” Hiermee wijkt Nederland af van de gangbare bevindingen van Amerikaanse onderzoeken.

Mee- en meerverkoop liever niet
55% van de ondervraagde vindt het niet prettig als bij een inbound gesprek er aan mee- en meerverkoop wordt gedaan, slechts 10% van de ondervraagde heeft hier geen problemen mee. Wellicht voor vele marketeers een open deur, maar 91% van de respondenten heeft aangegeven telemarketing als hinderlijk te ervaren. Er ligt dus nog een schone taak voor de marketeers om telemarketing en de mee- en meerverkoop weer op de kaart te zetten bij de consumenten, of om te werken aan een vernieuwde aanpak die wel past bij de door de consument gewenste beleving.

Goed, beter, best
Binnen het onderzoek is sprake van een negatieve overtreffende trap. Wanneer consumenten contact zoeken met een bedrijf of instelling, dan hebben de ondervraagden bij het stellen van een servicevraag, per saldo meer positieve ervaringen dan negatieve ervaringen met financiële instellingen, gemeenten en nutsbedrijven dan met internet providers en telecombedrijven.

Bron: BRW Imago Onderzoek 8 juli 2009

Geen reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *