Bereikbaarheidsmeting

Kwalitatieve telefonische bereikbaarheidsmeting

Vraagt u zich wel eens af of  uw organisatie wel (goed) bereikbaar is?

Goede bereikbaarheid is van belang voor de uitstraling en optimale communicatie naar uw cliënten en leveranciers toe. Naast het geven van telefoon- en communicatie trainingen op maat verzorgt Esther van Bronkhorst ook onderzoek naar uw telefonische bereikbaarheid oftewel een telefoononderzoek.

Het doel van een telefoononderzoek is het meten van de bereikbaarheid, de kwaliteit en de afhandeling van het inkomende telefoonverkeer. Gedurende een afgesproken periode worden er mystery calls afgenomen. Na afloop weet u hoe snel de telefoon wordt opgenomen, hoe de medewerker de klant te woord staat, hoe het gesprek wordt doorverbonden en hoe de medewerker met wie de klant wordt doorverbonden, reageert. De score van uw totale organisatie van telefoniste tot directeur wordt vergeleken met de etiquette en de normen die gelden als klantvriendelijk. Uiteraard is iedere opdracht maatwerk. Optimale effectiviteit van het maatwerk zal tot zijn recht komen indien het maatwerk tevens wordt gerealiseerd in de trainingen. Een maatwerk telefooncursus/ opleiding zou een vervolg kunnen zijn naar aanleiding van het gehouden onderzoek. Uw organisatie kan starten met een 0-meting en na een afgesproken periode afsluiten met een 1-meting.

 

Meten is weten

De uitkomsten en scores van uw totale organisatie van telefoniste tot directeur van het telefoononderzoek worden aan u gepresenteerd. U ontvangt na afloop een complete rapportage met suggesties.

 

Uit de praktijk gegrepen

Referentie en aanbeveling

Voor onze scholen zijn wij op zoek gegaan naar een bureau dat ons kon helpen het telefoongebruik te professionaliseren. De telefoontraining was bedoeld voor conciërges, administratief medewerkers en secretaresses. Na gesprekken met een aantal bureaus is onze voorkeur uitgegaan naar Esther van Bronkhorst Trainingen & Advies. Esther heeft met veel enthousiasme de gesprekken met ons gevoerd en ons een passend trainingsprogramma aangeboden.

Met circa 45 deelnemers zijn er 4 trainingen gegeven. Wij hebben gekozen voor een training bij Esther van Bronkhorst. Eerst werd er een telefoononderzoek gedaan met mystery calls. Aan de hand van de resultaten van deze calls, kon vervolgens maatwerk worden geleverd.

Alle deelnemers waren zeer enthousiast over de training. Esther heeft met haar niet-aflatende enthousiasme de deelnemers gemotiveerd en door het overbrengen van vakkennis het belang van professioneel telefoongebruik weten te benadrukken.

Het trainingstraject wordt na een aantal maanden afgesloten met een z.g. 1-meting. Wij hebben er vertrouwen in dat met de handvatten die Esther de deelnemers geboden heeft, onze professionaliteit is verbeterd.

Met vriendelijke groet,

Secretaresse College van Bestuur, grote Scholengemeenschap

 

Voor meer informatie neemt u contact met ons op. Wij staan u graag te woord en zijn bereikbaar per e-mail info@vanbronkhorst.nl of u mag ook bellen: 072 5280884.

Auteur teksten: Esther van Bronkhorst